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企业与客户沟通的工具,客服系统还承担着客户信息获取、客户管理和维护的职责。因此企业在对比挑选网易七鱼、逸创、七陌、小能时,会关心这4款客服系统的客户管理功能分别如何,各家有什么区别?企业服务汇将在本文做详细的介绍。
 
客户服务管理可分为“未知客户服务管理”与“已知客户服务管理”两类:其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,客服人员只掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息是怎么样的所知甚少。对于这部分未知用户,客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户,重点是怎么样保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。
 
在主动营销部分,我们主要考察的是在线客服系统针对陌生用户的对话邀请功能。所谓对话邀请,就是说当来访用户排队或是正在浏览网站时,客服人员可主动邀请用户进入会话。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索,并在一定程度上提高用户的转化率。